促进我国商业银行个人金融业务发展的对策及建议

所属栏目:财政与金融论文 发布日期:2018-12-13 20:06:06 论文作者:佚名
(一)进一步提高思想认识,转变经营战略,提升客户营销服务理念金融体制改革实施已经有20多年,我国商业银行个人金融业务的发展已经具备很强的现实条件,个人金融业务成为银行主要业务

(一)进一步提高思想认识,转变经营战略,提升客户营销服务理念

金融体制改革实施已经有20多年,我国商业银行个人金融业务的发展已经具备很强的现实条件,个人金融业务成为银行主要业务之一。因此,商业银行必须充分认识个人金融业务的重要性和可行性,转换经营观念,调整经营战略,真正把个人金融业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与消费者个人并重,并尽快改变过去的运作程序和服务方式。树立以个人为中心的营销观念和服务意识,认真研究个人金融业务的运行规律和特点,科学设计个人金融业务的运作模式及所采用的手段,使个人金融业务朝着健康、高效的轨道发展。同时,采取适当手段和策略,加强营销管理。通过对环境的客观分析,通过细分市场,选择适当的目标市场和发展战略,并针对不同的市场采用不同的产品、定价、分销和促销策略。只有采用了适当的策略和手段,才能缩短个人客户与银行之间的距离,增强银行与个人客户之间的联系,在客户与银行之间相互了解、相互信任的基础上,把个人金融业务发展到一个新的高度[10]。

(二)树立客户是银行资产的理念

(1)满足客户需求。银行应不断提高自主创新能力和风险管理能力,拓宽业务领域,整合内部资源,释放创新能量,提高创新效果,更好地满足金融消费者和投资者日益增长的需求,使他们从金融创新中感受到实实在在的好处,享受到更加优质便捷的金融服务。银行应明确目标客户群,充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力,根据业务需要进行客户评估,针对不同目标客户群,提供不同的金融产品和服务。

(2)维护客户权益。在银行个人金融业务中,客户的权益包括产品和服务的选择权,交易活动的知情权,金融消费的安全保障权,金融服务的质量保障权等。目前我国商业银行在创新业务活动中,对消费者利益的保护还不到位,如,有关银行收费标准的争议、购买理财产品时是否进行风险提示,网络银行业务安全性的质疑以及银行“排队”问题等,银行客户对此投诉和反映的问题很集中,有的问题甚至已经引发诉讼。维护客户权益应当成为银行服务的宗旨。商业银行要向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露,充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险;履行对客户的保密义务和尽职责任,为客户提供专业、客观和公平的意见,确保提供给客户的金融产品符合其真实的需求;产品销售以后还要建立有效的受理客户投诉渠道和处理机制,妥善解决与客户之间的纠纷,提高金融创新的服务质量和服务水平。

(3)巩固客户关系。银行应积极采用建立基本客户群体的策略。稳定的“基本客户群体”是任何一家商业银行生存和发展的基础。为此,应该选准客户,能否成为基本客户,最重要的是双方有建立长期关系的基础和条件,并在此基础上,建立互惠互利,彼此充分了解和信任的合作关系;全面建立对客户的关系管理制度。通过实施客户关系管理,科学地建立银行与客户联系的平台,清楚地掌握每一位客户的资料,了解客户不同的金融需求,甚至准确地计算出每一位客户对银行的贡献度,可以使银行显示出更高的工作效率。同时,根据对客户的差异分析,按照结构进行分层管理,为客户提供量身定制的金融产品及服务,也能使银行体现出更高的服务水准。

(三)拓展业务范围,提高服务质量

1.加快实现个人金融业务的战略转型

突破以传统储蓄为核心产品的业务体系,横向全面整合,纵向深度开发,全面拓展个人存贷款业务、中问代理业务、个人理财以及电话银行、网上银行、电子商务等新兴业务,加快构建以综合账户为依托,以个人理财为核心的复合型、多功能、电子化的个人金融业务产品体系,培育明星产品,打造强势品牌,以优质产品创造新的利润源。

2.提供个性化的金融商品

 要开展市场目标群体划分,找准不同层次目标客户的定位,细化各层次客户不同需求,有的放矢展开经营战略,才能在市场上占有一席之地。要根据不同阶层、年龄、财产实力、生活习惯和人生需求等,多层次、多侧面进行市场细化、制定相应营销策略,适合不同客户的需求,配套不同的金融产品进行营销。以汇丰银行为例。该行将个人客户分为几个层次,提供差别化服务。其中对年收入7.5万英镑以下的大众客户主要提供一般个人金融服务,对于年收入在7.5万英镑至200万英镑之间的中小业主提供个性化的理财服务。而对于年收入在200万英镑以上的富有商人由一专门的私人客户部提供信贷、投资等专业服务。借鉴这些先进经验,当前要重点研究个人金融业务的资产业务和中间业务,在资产业务方面主要是个人消费信贷,中间业务方面主要是代理业务、信用卡业务、咨询、个人理财等业务。同时开展电话银行、购债、外汇买卖等新业务。积极研究开发ATM自助转账交费等功能。要研究在政策允许的范围内积极引进金融产品和金融服务,推行银证通、个人支票、理财金账户等新金融业务、新金融产品,力争与国际接轨。真正关心客户所急,帮客户所需,努力为客户提供多元化、个性化和智能化的金融服务。

3.逐步形成个人金融业务发展的新模式

改变目前追求规模和市场份额的发展思路,逐步形成以追求股东价值最大化和保持银行长期发展能力为目标的发展思路;改变以价格战为主追求市场份额的市场营销方式,注重建立低成本的销售渠道,更多地采用外包等营销方式,完善和扩大营销渠道;注重以客户为中心制定营销策略,建立个人客户经理制度,开展专业化销售和交叉性销售;在银行组织结构逐步从层次结构向扁平化结构转化时,以客户为中心、市场为导向,再造个人金融业务流程,形成以个人金融业务为主线的组织架构,形成专业化、集约化和规模化的经营架构,实现个人金融业务的“一站式”服务。

(四)运用高新技术,加快网络化进程

近年来,我国银行的电子化进程也在不断加快。但对个人客户所提供的网络化服务大多处于试运行阶段。要想使我国银行能与外资银行相抗衡,也应尽快发展我国的网上银行、电话银行等。利用网络技术,向个人客户提供以存款为基础的个人汇兑、结算、代理、投资、咨询、评估、理财等业务,真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务[11]。

1.加快发展电子银行

对系统中已有的金融服务品种进行不断的更新和完善,使银行不仅实现了全天候服务,以此满足各类客户的需求,提高了自身的竞争能力。应用高科技手段,使大量的个人金融业务处理由客户借助营业网点的自助设备完成。增加产品和服务的科技含量,使全国范围内的网点服务和自助银行、网上银行等虚拟服务有机结合。进一步加大电子银行产品和功能的整合力度,将现金管理平台、企业在线银行等功能整合到现有电子银行中来,构建全行统一的在线服务系统,开发和推广网上银行地方特色平台,把电子银行做大、做强。以市场需求为导向,删繁就简,着力打造拳头产品,形成核心竞争力。通过流程再造,推行多样化的流程安排和并行作业机制,提高业务集成处理能力,为客户提供一站式、一揽子便捷服务。通过实施标准化服务工程,采取打包推介和捆绑销售方式,建立畅通的营销渠道,进一步扩大电子银行规模,实现电子分销渠道的多功能发展。

2.加强技术创新工作

随着科技的进步,特别是计算机和网络技术的发展,电子化服务水平的高低已成为个人金融业务竞争力的决定性因素。必须有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度,使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平

3.加大自助服务系统建设

自助服务系统是直接提供交易服务的工具。完善自助服务系统可以弥补由于裁减网点所带来的负面效应。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,银行不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务。以此满足各类客户的需求,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。

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