不正常航班的旅客服务问题研究

所属栏目:公共安全管理论文 发布日期:2018-12-12 21:23:53 论文作者:佚名
摘要:本文以我国航空公司不正常航班的问题为切入点,从航班延误、航班合并、航班取消等多个角度分析了我国航空公司不正常航班在旅客服务上存在的问题,并归纳了其原因。然后文中

摘要:本文以我国航空公司不正常航班的问题为切入点,从航班延误、航班合并、航班取消等多个角度分析了我国航空公司不正常航班在旅客服务上存在的问题,并归纳了其原因。然后文中介绍了国外航空公司如何应对不正常航班问题,并指出了国外航空公司不正常航班的旅客服务给我国的启示。最后,本文提出了改进我国航空公司不正常航班的旅客服务问题的建议,包括确立处理不正常航班旅客服务的指导思想,尽快完善法律法规,加强与旅客沟通,做好服务补救,制定不正常航班危机管理应急预案等措施。

关键词:不正常航班 ;旅客服务; 沟通; 危机管理

引言

不正常航班包括航班延误、航班合并、航班取消等事件,是目前民航服务中

的难题,也受到了社会各界的广泛关注。不正常航班严重损害了消费者的权益,给消费者生活、工作带来诸多不便。导致不正常航班的原因很多,有主观也有客观,但是航空公司对于不正常航班始终有不可推卸的责任,因此做好不正常航班的旅客服务、沟通和危机管理工作是航空公司义不容辞的工作,也是航空公司维持社会形象和自身声誉,体现社会公信度的重要举措。本文正是在这样一种背景下,展开对航空公司如何做好不正常航班的旅客服务、沟通与危机管理工作的研究。

本研究的目的是通过对我国航空公司不正常航班旅客服务现状以及和对国外航空公司应对不正常航班策略的分析,来探寻我国航空公司如何提高和改进不正常航班的旅客服务工作。本研究的理论意义在丰富和发展了不正常航班旅客服务的理论研究工作,为今后进一步开展相关研究工作提供一定的理论依据。本研究现实意义在于通过开展不正常航班旅客服务的研究,来为我国航空公司应对不正常航班旅客发服务的实践工作提供一定的理论指导。

本文分为四个部分,以下是各部分主要内容:

第一部分是论文的研究背景、研究目的和意义,相关研究综述以及论文的

主要内容。

第二部分是对我国航空公司不正常航班旅客服务的现状进行了介绍,然后

分析了其中存在的问题及原因。

第三部分是介绍了国外航空公司如何应对不正常航班,如何做好不正常航

班的旅客服务工作。

第四部分是提出了我国航空公司如何提高和改进不正常航班的旅客服务和沟通以及如何做好危机管理工作的建议。

1.文献综述

1.1 国外研究现状

旅客和航空公司之间关于不正常航班的冲突是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件,其后果可能对公司的员工、服务、声誉和形象造成巨大的损害,带来经济上的损失。分析和了解不正常航班引发冲突的特点将有助于航空公司灵活

运用各种管理工具,妥善处理冲突,发掘冲突中蕴含的机会。

根据Barton《组织危机管理》中的分类,航空公司是属于可能发生公众危机程度较高的企业。导致航班运行出现不正常的因素有很多,但并非每个因素都会引发航空公司与旅客之间的冲突。这里的不确定性主要表现在如下方面,一是引发冲突的因素很难由航空公司所控制;二是产生冲突的时间和方式以及爆发的程度是难以预测和准确把握的;三是冲突发展变化的不确定性,以及冲突中涉及的人的因素也是不确定的。

危害性的双向性指,冲突在给航空公司造成人员、管理、资源、财产、声誉等带来破坏性冲击的同时也给在冲突中的另一方即旅客带来心理和工作、生活上的不利影响。

冲突处理的时间紧迫性。时间紧迫性是指当冲突发生之后,如果不在短时间内采取有效措施妥善处理冲突,则会错失解决冲突的最佳时机,使冲突更加难以控制。航空运输是一个复杂、高风险、多部门协同的系统,每一环节的失误都能给系统带来不同程度的影响。另外航空运输比其他交通运输方式对时间更敏感,假如不能尽快给旅客一个满意解决方案,很容易引起更多的纠纷。当冲突涉及安全问题时,如不在短期内控制局面,对整个系统的破坏性亦随之快速传播蔓延。

冲突的传导性。传导性包含两方面内容:一是冲突产生原因的传导性,即一个冲突的产生常会导致另一个冲突的产生;二是冲突负面影响的传导性,在通讯及互联网高速发展的时代,当冲突事件发生后,如不采取相应措施,对航空公司不利的言论很快就会充斥互联网的各个主页和聊天室,航空公司则需要花费大量的时间、人力和物力去澄清事实。

冲突中的信息不对称性。旅客和航空公司在冲突发生时所拥有的信息资源是不相同的。作为承运人的航空公司,相对于旅客而言对航班产生不正常的原因有着专业的认识和详细丰富的信息来源;而旅客往往关心的只是延误的结果和航空公司对延误所采取的措施,其所有的信息来自机场和航空公司的通告。由于航班不正常情况发生时的信息不对称,弱势地位的旅客处于被动状态,产生对航空公司的不信任。冲突中的信息不对称是影响双方矛盾和纠纷解决的重要因素之一。

1.2 国内研究现状

不正常航班的旅客服务工作是航空业界需要共同面对的问题,目前已对其开展了一定的研究,现将其归纳如下:

李伊在《关于不正常航班服务》一文中首先对航空公司和旅客的定位进行了论述,指出航空公司和旅客的矛盾存在于航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。同时指出公司要给员工一种支持,鼓励员工尽职尽责,运用自己的智谋独立工作。然后文中通过介绍国外航空公司工作手册中如何应对不正常航班的服务要求来研究我国航空公司应如何应对不正常航班服务1。有些学者主要针对不正常航班的旅客投诉问题进行了研究,李虹在《浅谈旅客投诉的正确处理》一文中归纳了目前旅客对航空公司投诉的主要问题包括一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、超售问题引起的旅客投诉;三是行李运输延误、破损和丢失引起的投诉。这些问题,往往最终集中反映到我们空中服务环节,成为旅客投诉的起因。2

有些学者针对如何应对不正常航班问题进行了研究,朱思平在《快速处理航班延误引发问题的建议》认为航空公司在处理航班延误应设立相应的专门机构,确保信息准确、快捷地告知旅客,设立“航班延误专职首席协调员”,全面负责旅客的安抚和有关赔偿等法律事务。设立“航班延误赔偿基金”,统一赔付标准,现场赔付。3我国学者路奎元在中国民航报上撰文归纳了旅客对不正常航班的主要意见,包括对航班延误原因的解释不满意,对延误以后相应的信息服务不满意,对延误后航空公司善后服务不满意,对延误的及时赔偿方式和数额不满意。之后文中又提出了对做好不正常航班服务的建议,适当增加机场航班延误显示公告系统的布点和种类:如果条件和位置容许,在候机室尽量多安装一些较大的电子显示屏,及时将信息传达给每位旅客。除了《中国民航报》及各航空公司出版的杂志外,还应在各媒体上加大对乘坐航班注意事项的宣传力度。在宣传保护消费者权益的同时,也要大力引导旅客理解航空公司的难处,教育旅客树立遵纪守法的观念,呼吁引导旅客控制情绪,避免在候机楼内采取吵闹甚至过激行为,应按照有关赔偿规定尽量合理处理航班延误事件,让旅客能真正得到安慰,达到心理平衡。让旅客享有更多的其他行程、住宿、就餐等的选择权。进一步为旅客提供更多的细节服务。4

2.我国航空公司不正常航班旅客服务的现状及问题

2.1 我国民航危机管理方面存在的问题

第一,我国民航危机管理的相关法律法规不够完善。目前,我国民航业内有许多航空公司,虽然成立了一些临时的议事协调机构,负责一些应对突发事件的协调沟通,但由于是这些负责处理突发事件的机构都是临时的机构,相互之间的协作关系还不够紧密,在应对突发事件时,往往政策和行政手段代替着法律的功能,有时还有推诿、扯皮的现象。这就需要我国进一步完善民航业内危机管理方面相关的法律法规,明确在应急情况下这些机构的权利范围,确定各方的职责。

第二,我国民航业危机管理的应急能力还不够。我国民航业内许多航空公司还没有一套完善的危机管理体系,有些公司表现在虽然有危机管理的预案都却缺乏有效的培训和演练,当危机发生时,救援人员不能及时的按照预案的内容对危机进行管理,有些公司则表现为预案制定上的不够完善,仅仅可以处理某几类突发的事件,有些公司则表现为在危机的处理上不够妥善,也就是说其预案在制定上存在不合理之处。这都需要我国各航空公司加强自身预案建设,政府部门也要对其加强指导。

第三,宣传不够,旅客应急反应能力和配合意识不强。我国民航业危机管理另一大问题是往往只注重自身对突发事件预案的演练,但却未做好相关的宣传工作。民航业作为我国的一类运输行业,在处理突发事件时,来自乘客的配合和自救非常重要,而这种自救和配合的意识要依靠航空公司和社会的宣传,我国一些航空公司不注重这方面的宣传,导致乘客在面临危机时,更加容易惊慌失措,从而使危机管理的预案在执行起来不够迅速及时,因此,我国航空公司必须做好相关的宣传工作。

2.2 我国航空公司不正常航班旅客服务现状

不正常航班是民航产业固有的产物,因其行业的特殊性是不可能完全避免的。即使在西方发达国家,也只不过是航班正常率稍微高一点,而不可能完全杜绝。不正常航班率的高低,延误的程度如何?是一个国家民航发达与否的综合表现,是民航综合保障水平的体现。中国民航在过去综合水平较低,而且可以坐飞机的消费者又非常少,所以那时候不正常航班虽然有,并且延误程度也很严重,但却一直未引起人们的重视。近年来,随着我国民航业的飞速发展,飞机作为一种交通工具已经越来越成为人们普通的交通工具,越来越为大众接受和消费。同时,民航市场也由卖方转变为买方。我国航空公司的不正常航班率也较以前是降低了不少,但是由于我国航班量多,基数大,不正常航班的情况仍在不断增多。另一方面,当乘飞机成为大众消费后,消费者维权意识进一步增强,对不正常航班的投诉 、冲突越来越多,社会和媒体也日益关注不正常航班的旅客服务、沟通以及危机管理情况。我国航空公司应对不正常航班的旅客服务虽然较建国初期已有了很大的改善,在服务的软硬件设备,服务的质量水平,服务的效率上都有了较大的提高,但是由于不正常航班给旅客带来了较大的不便乃至损失,因此我国航空公司因不正常航班旅客服务、沟通导致的问题依然很多。例如:根据中国消费者协会披露,2005年7月至2008年6月,京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类消费投诉600余件,涉及消费者超过1万人次,其中因不正常航班旅客服务而导致的矛盾、纠纷高居榜首,占全部投诉的46%。52007年11月18日,中消协将基于以上数字的有关我国民用航空服务业的意见建议转交民航总局,希望有关问题可以得到尽快解决。

2.3 我国航空公司不正常航班旅客服务中存在的问题及原因

2.3.1 我国航空公司不正常航班旅客服务中存在的问题

我国航空公司不正常航班旅客服务和沟通中存在的问题主要集中在以下几个方面:

第一,关于对不正常航班原因的解释中存在的问题。有些航空公司服务人员在回答旅客关于不正常航班的原因时,态度上非常的生硬,并且表情上也显得很不耐烦,对于航班延误、合并或取消的原因说法不一,有的不对顾客主动进行解释,有的甚至不对顾客讲真话,敷衍了事,旅客往往因此气上加“气”。

第二,关于不正常航班发生后的善后服务中存在的问题。有些航空公司在发生了不正常航班之后,经常不主动对顾客进行补偿,有些甚至在很多顾客联名要求和抗议的情况才进行补救。有些航空公司在航班延误之后,信息仍然不通畅,不及时,导致许多买了打折机票的旅客和特殊群体的旅客没有准备,造成经济上的损失。

第三,关于不正常航班发生后赔偿中存在的问题。有些航空公司在不正常航班发生后,虽然口头上允诺赔偿,但是往往不能及时的进行赔偿,单方面的拖延赔偿的时间。还有些航空公司赔偿的金额令顾客很不满意。

造成我国航空公司不正常航班旅客服务存在问题的原因主要有以下几点:

首先,相关法律法规还不完善。例如:2004年,民航总局发布《中国民用航空总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》(以下简称《航班延误经济补偿指导意见》),为有关经济赔偿作出了行政性规定,其中写明:航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上要对旅客进行经济补偿,但具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。6由于制度和机制方面的缺失,提供什么样的服务、航班延误是否补偿和补偿多少的弹性就掌握在民航企业手中,这种现状自然会给旅客和航空公司之间留下许多争论的空间。    

其次,航空公司还未高度重视不正常航班的旅客服务问题。目前我国仍有一些航空公司对于不正常航班的问题不够重视,他们寻找各种客观原因对不正常航班进行解释,而不肯主动承担起因不正常航班给旅客造成的损失。公司对待不正常航班的态度直接决定了公司服务人员对待旅客的态度,从而影响不正常航班旅客服务的效果。

3.国外航空公司如何应对不正常航班

美国作为全球最大的航空运输市场,其航空运输企业同样面临着很多航班不正常问题,但他们对不正常航班的处理方式和旅客服务却有不少值得我们思考和借鉴。

3.1 国外航空公司应对不正常航班的策略

(1)航空运输协会提出服务承诺要求

虽然美国联邦航空局并没有针对不正常航班制定过具体的法律法规,但是美国航空运输协会对其成员公司提出了12 项航空运输服务承诺要求。其中第二条款明确规定“航空公司需告知旅客已知的不正常航班”;第八条款规定“发生长时间的机上延误时,航空公司需满足旅客的基本需求”;第十条款规定“航空公司必须向旅客公布其不正常航班的服务承诺”。7截止1999 年9月,美国已有14家航空公司对公众作出各自的航空服务承诺。虽然这些服务承诺各不相同,但基本围绕着航空行业协会的服务承诺总体要求。

(2)畅通的信息沟通服务

当发生不正常航班时,美国各航空公司一般会及时向旅客发布信息,避免旅客在机场长时间的等待。另外,在不正常航班中,相当一部分航班是航空公司已知的,例如 某一飞机在执行第一个航段时,因某种原因长时间延误,在其随后执行的航段必然也会产生延误。美国航空公司一般会及时的向随后执行航段的旅客提供延误信息,因此旅客可按照实际航班时间抵达机场候机,办理有关手续。

(3)体贴式的服务

美国多数航空公司在发生航班延误时,一般会为旅客提供餐饮,此外美国候机楼的食品价格与外面市场上几乎没有任何差异。此外,因为不正常航班导致的旅客在机场延误,有些航空公司还会为旅客联系宾馆,例如:美国西北航空公司向旅客提供住宿和餐券;美国西部航空公司只为中转地的旅客提供住宿餐券和25 美元的生活必需品费用。

(4)倾听旅客心声,收集旅客建议和意见

美国各航空公司在每一个机场都有其场站代表,全权代表其所在的航空公司处理因航班不正常而导致的任何问题。同时这里还负责收集旅客对航空公司服务的建议和意见,并负责对旅客提出的要求进行反馈。

(5)建立各种不正常航班的应急预案

由于美国航空公司具有各种完善的处理不正常航班的制度和规范,因此美国旅客几乎从没发生过与航空公司冲突的情况。但美国仍然建立各种不正常航班的旅客服务的应急预案,防止由于旅客服务导致冲突,从而影响公司的声誉。美国还建立了黑名单制度,8该名单会将不正常航班中给航空公司带来麻烦的旅客列入其中,不再为这些麻烦制造者提供航空运输服务。

3.2 国外航空公司不正常航班的旅客服务给我国的启示

从美国航空公司应对不正常航班的旅客服务可以看出,明确航空服务承诺,明确航空公司和旅客的权利和义务,对于减少不必要的误解和冲突非常重要,同时航空公司要及时给旅客提供服务信息,同时倾听旅客的心声,收集和汇总旅客对服务的意见,并及时给予旅客以反馈。另外,还要制定好各种不正常航班的危机管理应急预案。

4.提高和改进我国航空公司不正常航班的旅客服务问题的建议

4.1 确立处理不正常航班旅客服务的指导思想

我国航空公司首先必须确立处理不正常航班旅客服务的指导思想,高度重视不正常航班的旅客服务工作,把旅客的利益放在第一位作为处理不正常航班的指导思想。航空公司应选择和制定能使旅客延误时间最短,尽快成行的方案。例如:尽快签转至本公司或其他公司,最近的后续航班;在没有后续航班或后续航班没有空余座位的情况下,安排旅客绕行或改用其他交通工具,并负担增加的费用,即使是旅客无法签转,也要在得知延误信息第一时间迅速安排旅客。航空公司要把这一指导思想充分的贯彻到每位航空公司工作人员的旅客服务之中,端着服务态度,提高服务质量。

4.2 尽快完善法律法规

建立服务型政府,必须加大法制建设,以实践温家宝总理所提出的“推进社会公平正义是政府的良心”。在走向市场经济的过程中,航空公司成为市场主体,需要民航管理当局转变角色,通过加强经济调节、市场监管、社会管理、公共服务,更好地为航空企业、为社会服务。从政府加强航班正常率管理的角度看,要尽快制定不正常航班处置管理法律法规,以法律明确旅客和航空公司的权利和义务,用法律维护旅客和航空公司的权益,使各方在处置不正常航班事件中有法可依。因此在出台有关法规时要尽可能把不正常航班进行分类,细化航班管理工作流程,有针对性地提出解决方法和可操作性实施方案。完善不正常航班相关的法律法规可以从两方面入手:一方面,我国政府要加强对航空业的监督,制定各项相关的法律法规,民航管理当局应转变角色,加强对民航业的市场监管,出台不正常航班旅客服务和赔偿的细则,确保消费者的利益。另一方面,要突出行业协会的作用,制定各种行业标准,同时督促国内各航空公司遵照执行。

4.3 加强与旅客沟通,做好服务补救

航空公司在出现不正常航班的情况下,要特别注意与旅客沟通,我国民航公司应设立处理不正常航班此类事件的投诉点或服务台,由服务台全权负责旅客的咨询或投诉工作,让旅客明白和了解航班的实际情况,并随时跟踪和通报。同时,要做好各类补偿工作,例如:经济补偿要按照国家法规或行业标准及时快速的返还给旅客,因航班延误致使旅客逗留的要按照一定的比例承担起旅客的吃住费用。航空公司要为旅客安排好转机或续航等服务工作。

4.4制定不正常航班危机管理应急预案

我国航空公司也需要向美国等发达国家学习,制定各种不正常航班危机管理应急预案,并对其进行演练,妥善处理由于不正常航班引起的各种冲突和矛盾,在应急预案的制定上应该本着为旅客着想,尽力维护公司声誉的原则,对可能出现的各种情况进行排摸,并对应的制定出相应的方案,并落实这些应急预案的人员、物资等,从而从容地应对危机。

4.6 建立不正常航班信息通报制度

在不正常航班事件中,旅客和航空公司的矛盾焦点,体现在信息的不对称。旅客认为购买了机票,航空公司则必须履行合同,而一旦不能正常成行,又不能得到满意的解答和要求,旅客就自认为是弱势群体。但同时,航空公司也会认为自己是弱势,因为航空公司的目标是安全正常地完成客货运输,航班的正点需要各个方面的条件,除飞机满足适航条件外,还需要天气、航行环境等条件的满足。

要得到旅客对不正常航班的理解,首先要更好地提供对不正常航班应急情况下的服务。对于航空公司的服务,我们往往会片面理解为机上的配餐和空中小姐的微笑。航空公司的服务应该是全方位的,从乘客购票、进候机楼、登机到落地,都应提供优质的服务。对不正常航班这样敏感的事件,现在通常的做法是通过非常简单的广播通报,“请旅客在候机楼耐心等待”。在同一个登机口,被延误的旅客看到其他的航班一个个正常登机起飞,心情是可想而知的。现场工作人员的服务态度和工作流程是引发纠纷的动因,他们没意识到自己的言行代表着航空公司的形象,是航空服务的一部分。因此,要进一步对现场工作人员进行必需的职业道德培训,要注重有效沟通的技巧辅导,要再造不正常航班服务流程。一个航空公司的员工一天也许就会遇到多次不正常航班,但某些旅客也许一生中的第一次坐飞机就被延误或甚至取消!这样的经历反差,自然会引发麻木、漠然与焦急、烦躁这样的情绪对立。

其次,要加强信息透明度。信息对称可以增大旅客面对不正常航班的心理承受力。旅客在选择乘坐飞机时,首先考虑的是航空工具旅程时间短。因此遇到不正常航班而耽误行程,这时最好是能给以一个圆满的说法。可以在候机楼的航班信息公告栏中尽量提供多的信息,可以参考类似宣传安检工作流程一样,把道理尽量讲清楚。如天气不达标准,就把有关机场或航路的天气实况和航空公司机型起降标准公布出来,通告每位旅客,让旅客明白和了解实际情况,并随时跟踪和通报。同样,在飞机上等待,机组也应该及时通报不能按时起飞的详细情况。

同时,民航管理当局要建立航班信息通报制度。在公众比较关注的媒体予以统计公布。如安排在CCTV 的新闻联播之后或者在日报的天气栏目中,对近期有可能因天气、流量等原因造区域航班不正常的,尤其在出现大雾冰雪雷雨等特殊天气区域,予以分级别通告预警,让公众有充分的知情权,让公众有选择出行交通工具的参考。

走市场化的有效途径据统计,气象条件是导致航班不能正常起降的主要原因,大约占到延误总数的70%;空中管制造成航班延误的占10%;由旅客自身原因造成航班不正常的占5%;由航空公司本身原因造成的航班延误占15%左右。在国外,航空运输只是一种平常的交通工具,对于航班延误,欧盟有延误赔偿标准261/2004 法规(不适用于免费运输或以优惠票价运输的旅客),《美国反航班延误法》规定对非航空公司可控范围造成的延误不承担责任或有限承担相关开支。在我国目前还不能杜绝行人乱穿马路的国情下,机队数量不是航空强国的标志,完全与国际接轨还不现实。航班不正常的货币补偿是当前化解矛盾、息事宁人的权宜之计。但是由于航班不正常有多种原因,完全让航空公司赔偿显然也是不公平的。因此设想运用市场化机制,在法律允许的前提下,用以下三个途径解决不正常航班的无条件赔偿资金。1.增加一个航空延误的保险险种。设定分级赔偿金和赔偿类别,由旅客在购买机票时自由购买,把风险分摊。2.设立不正常航班赔偿基金。在票款中适当提高5%以下的数额,把这部分新增加的款项用于设立赔偿基金,专款专用。一旦发生不正常航班,就有专用资金化解矛盾。3.航空公司在为不正常航班补偿时可以采用非现金的方法。如使用购票代币券、折扣券、赠送免票等非现金票证,不仅可以降低不正常航班的经营成本,避免赔偿金入个人腰包而使国有资产流失,同时也可以留住客源。

4.5 改善不正常航班旅客服务水平

第一,适当增加机场航班延误显示公告系统的布点和种类:如果条件和位置容许,在候机室尽量多安装一些较大的电子显示屏,及时将信息传达给每位旅客。显示屏应及时滚动地显示造成航班延误的原因及对航班延误时间较长的处理决定,让旅客能及时知道自己怎么办理退票、签转手续,做到让旅客一目了然。

第二,除了《中国民航报》及各航空公司出版的杂志外,还应在各媒体上加大对乘坐航班注意事项的宣传力度。机票上的旅客须知也应该改变现有的固定套用格式,有的放矢地提醒旅客一些实际问题。印有民航规定的延误旅客权益保障的法律法规内容,旅客投诉的渠道、电话等的中外文宣传品和手册,应该在显著位置张贴和发放。

第三,在宣传保护消费者权益的同时,也要大力引导旅客理解航空公司的难处,教育旅客树立遵纪守法的观念,呼吁引导旅客控制情绪,避免在候机楼内采取吵闹甚至过激行为,如堵塞登机口、霸机等违规行为。

第四,应按照有关赔偿规定尽量合理处理航班延误事件,让旅客能真正得到安慰,达到心理平衡。

第五,让旅客享有更多的其他行程、住宿、就餐等的选择权。

第六,进一步为旅客提供更多的细节服务。例如:设立“航班延误接待室”,让想咨询的旅客与工作人员在进行正常交流,尽量减少机场拥挤杂乱的现象。航班延误时尽快为旅客提供力所能及的帮助,如主动为旅客提供饮水、报刊阅读、视听、网络等服务,分散旅客对航班延误的关注度。

结  语

综上所述,航空公司要做好不正常航班的旅客服务工作,必须要高度重视不正常航班的旅客服务工作,确立处理不正常航班旅客服务的指导思想,同时政府部门或行业协会应尽快完善相关法律法规,航空公司客服人员要加强与旅客的沟通,做好服务的补救工作,航空公司还要制定出不正常航班危机管理的应急预案,确保不正常航班的旅客服务质量。

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